Médiateur de la consommation : comment le saisir, gratuité
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Points à retenir
- La médiation de la consommation est gratuite pour le consommateur, mais elle suppose une réclamation écrite préalable au professionnel, restée sans réponse satisfaisante.
- Le médiateur doit être saisi moins d'un an après votre réclamation écrite, et un appel ou un chat non conservé ne compte pas comme trace écrite.
- Le médiateur propose une solution sans condamner, et son avis ne s'impose ni à vous ni au professionnel, la voie judiciaire restant ouverte.
- Face à un vendeur hors Union européenne, il n'existe ni médiateur français ni Centre Européen des Consommateurs ; la plateforme européenne de litiges en ligne est fermée.
Vous avez écrit au service client, et rien n’est venu. L’étape suivante s’appelle la médiation de la consommation, et elle est gratuite pour vous. Mais elle ne s’ouvre qu’à une condition : avoir déjà adressé une réclamation écrite au professionnel, et saisir le médiateur moins d’un an après cette réclamation. Sans cette trace écrite, le dossier est rejeté d’office, quel que soit le fond du litige.
L’essentiel, en cinq lignes
- La médiation est gratuite pour le consommateur. Elle a un coût, mais c’est le professionnel qui le supporte.
- Elle suppose une réclamation écrite préalable restée sans réponse satisfaisante.
- Le délai est d’un an à compter de cette réclamation écrite.
- Le médiateur ne condamne pas : il propose une solution, et son avis ne s’impose à aucune des deux parties.
- Elle vise les litiges entre un consommateur et un professionnel. Pas entre particuliers, et pas avec un vendeur qui n’a aucun dispositif de médiation rattaché.
Une précision avant d’aller plus loin. Je ne suis ni juriste, ni avocate, ni association de consommateurs, ni médiateur. Je lis les textes et je vous dis ce qui est établi — et ce qui reste à confirmer.
Ce qu’est la médiation de la consommation
C’est un mode de résolution amiable d’un litige entre un consommateur et un professionnel. Un tiers, le médiateur, examine le dossier des deux côtés et propose une solution. Le dispositif est rattaché à l’article L611-1 du code de la consommation, qui le définit comme gratuit pour le consommateur et applicable aussi bien aux litiges nationaux qu’aux litiges transfrontaliers.
Le droit d’y recourir sans frais est posé à l’article L612-1. Le professionnel doit garantir un accès effectif à un médiateur — soit par son propre dispositif interne, soit en désignant un tiers-médiateur conforme. Ce texte est en vigueur depuis le , issu de l’ordonnance n°2016-301 du 14 mars 2016.
Ce n’est ni un tribunal, ni un arbitrage. C’est une négociation encadrée, avec quelqu’un au milieu.
Recevabilité : les cinq conditions qui font qu’un dossier est examiné ou rejeté
C’est le point qui coince le plus souvent. L’article L612-2 du code de la consommation énumère les cas dans lesquels le médiateur écarte une demande. Ces cinq conditions se lisent ensemble : il suffit qu’une seule manque pour que le dossier ne soit pas instruit.
| Condition | Ce que ça veut dire concrètement | Si elle manque |
|---|---|---|
| Réclamation écrite préalable | Vous avez d’abord écrit au professionnel — courrier, e-mail, formulaire — et vous en avez gardé la trace datée | Demande rejetée, sans examen du fond |
| Réclamation ni infondée ni abusive | La demande n’est pas manifestement sans objet | Demande rejetée |
| Litige non déjà examiné ailleurs | Le même litige n’est pas pendant devant un autre médiateur ni devant un juge | Demande rejetée |
| Saisine dans l’année | Moins d’un an s’est écoulé depuis votre réclamation écrite initiale | Demande rejetée pour forclusion |
| Litige dans le champ du médiateur | Le médiateur saisi est bien compétent pour ce secteur et ce professionnel | Demande rejetée pour incompétence |
Quand la demande est écartée, le consommateur en est informé dans un délai de trois semaines à compter de la réception du dossier — toujours article L612-2.
La conséquence pratique : la trace écrite d’abord
Un appel au service client ne compte pas. Un chat non conservé non plus. C’est l’erreur la plus répandue : on lit « saisissez le médiateur », on saisit, et le dossier revient trois semaines plus tard parce que l’étape d’avant n’a pas été franchie par écrit.
L’ordre est simple : écrire, dater, garder ; attendre la réponse ; saisir ensuite. La chaîne complète des recours est décrite sur la page Vos droits.
La gratuité : pour vous, pas pour tout le monde
La médiation ne vous coûte rien. C’est l’article L612-1 qui pose ce recours sans frais pour le consommateur, et il faut le formuler dans ce sens précis : gratuite pour vous, pas gratuite en soi.
Le dispositif a un coût réel, supporté par le professionnel : adhésion à un médiateur sectoriel, ou financement d’un médiateur d’entreprise. Ça explique pourquoi certains marchands ne mentionnent le leur nulle part.
L’obligation du professionnel : adhérer, et le dire
Un professionnel ne peut pas se contenter d’avoir un médiateur : il doit vous en communiquer les coordonnées, et les rappeler lorsque votre réclamation directe n’a rien donné. Cette obligation d’information est rattachée à l’article L616-1 du code de la consommation.
Réserve nette : le texte exact de L616-1 est à confirmer. La substance — obligation d’informer, rappel en cas d’échec de la réclamation — est recoupée ; les modalités d’affichage et le décret d’application restent à confirmer.
Un médiateur qui n’est pas sur la liste officielle n’en est pas un
Le médiateur désigné devrait être inscrit sur une liste officielle, après vérification de sa compétence, de son indépendance et de son impartialité. Les conditions seraient posées à l’article L613-1, l’inscription sur liste à l’article L615-1.
Le conditionnel est volontaire : la numérotation exacte de ces deux articles est à confirmer. Le mécanisme, lui, est établi — une liste officielle existe, l’inscription y suppose un examen d’indépendance, et un intervenant qui se dit « médiateur » sans y figurer ne relève pas de ce dispositif.
La CECMC, et comment trouver le bon médiateur
La CECMC — Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation — évalue les médiateurs et tient la liste officielle. Retenez ce qu’elle ne fait pas : elle ne traite aucun litige individuel. Lui écrire pour un colis jamais livré ne mène nulle part. Son rôle est le contrôle du dispositif, pas la médiation.
Pour trouver le médiateur compétent, deux points de départ : les conditions générales de vente et les mentions légales du professionnel, qui doivent porter les coordonnées du médiateur dont il relève — et la liste officielle tenue par la CECMC.
Cette liste est publiée sur le site de la médiation de la consommation et sur celui du ministère de l’Économie : cherchez « liste des médiateurs de la consommation » plutôt que de vous fier à un annuaire tiers.
Le fait qu’un marchand mentionne, ou non, un médiateur de la consommation est l’un des points que je relève sur chaque fiche — la grille est publique, elle est détaillée sur la page Notre méthode de notation.
Ce que la médiation ne peut pas faire
- Le médiateur ne condamne pas. Il propose une solution. Il ne rend pas de jugement, il ne prononce aucune sanction, il ne saisit rien.
- Son avis ne s’impose à personne. Ni à vous, ni au professionnel. Si l’une des parties le refuse, la voie judiciaire reste ouverte.
- La médiation ne peut pas être rendue obligatoire avant le juge. Aucune clause d’un contrat ne peut vous interdire de saisir un tribunal tant que vous n’êtes pas passé par la médiation — c’est rattaché à l’article L612-4 du code de la consommation.
- Elle ne couvre pas les litiges entre particuliers. Une vente conclue avec un autre particulier sur une plateforme d’occasion sort du dispositif, qui vise les litiges consommateur/professionnel.
Et si le professionnel n’est pas établi en France
Le dispositif français suppose un professionnel qui y est rattaché : établi en France, ou ayant désigné un dispositif de médiation conforme. En dehors de ce cas, il n’y a pas de médiateur français à opposer au vendeur.
| Le professionnel est établi | Le recours amiable | Ce qu’il ne couvre pas |
|---|---|---|
| En France, ou rattaché à un dispositif de médiation conforme | La médiation de la consommation, gratuite pour vous : réclamation écrite préalable, puis saisine dans l’année | Le médiateur propose, il ne condamne pas, et son avis ne s’impose à aucune des deux parties |
| Dans un autre pays de l’Union européenne, en Islande ou en Norvège | Le Centre Européen des Consommateurs France, gratuitement | Ni les litiges avec un professionnel français, ni ceux avec un vendeur hors Europe |
| Hors de l’Union européenne | Aucun : ni médiateur français, ni Centre Européen des Consommateurs | Rien d’amiable de ce côté-là |
Pour un litige avec un professionnel d’un autre pays de l’Union européenne, d’Islande ou de Norvège, c’est le Centre Européen des Consommateurs France qui aide, gratuitement. Il ne traite ni les litiges avec un professionnel français, ni ceux avec un vendeur hors Europe.
Le point qui coince : pour un vendeur établi hors de l’Union européenne, il n’y a ni médiateur français, ni Centre Européen des Consommateurs. Rien d’amiable de ce côté-là.
Ne cherchez pas la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges : elle est fermée. La plateforme ODR de la Commission européenne a cessé de fonctionner le . Les litiges de consommation passent désormais par les médiateurs nationaux et, en transfrontalier, par le Centre Européen des Consommateurs. Beaucoup de pages françaises y renvoient encore, ce qui envoie les lecteurs vers un service qui n’existe plus.
SignalConso reste possible en parallèle
Le signalement sur SignalConso est le canal officiel de la répression des fraudes. Il ne tranche pas votre litige et ne vous rembourse pas : il alimente les contrôles de la DGCCRF, et le professionnel est notifié du signalement. C’est un levier de pression, pas un recours indemnitaire. J’ai détaillé ce que ça déclenche réellement dans SignalConso, comment ça marche.
Et pour ne pas confondre deux choses très différentes : la rétractation à 14 jours est un droit de renoncer à un achat avant tout litige. La médiation, elle, arrive après, quand quelque chose s’est mal passé et que le service client n’a rien résolu.
Questions fréquentes
La médiation est-elle vraiment gratuite ?
Pour le consommateur, oui : le recours au médiateur est sans frais, ce qui est rattaché à l’article L612-1 du code de la consommation. Le dispositif a un coût, supporté par le professionnel, jamais par la personne qui saisit.
Puis-je saisir un médiateur sans avoir écrit au vendeur ?
Non. L’absence de réclamation écrite préalable auprès du professionnel figure parmi les cas de rejet énumérés à l’article L612-2. Le dossier est écarté sans examen du fond, et vous en êtes informé dans un délai de trois semaines.
Le professionnel est-il obligé d’accepter la solution proposée ?
Non. L’avis du médiateur ne s’impose ni au professionnel ni au consommateur. Le médiateur propose, il ne condamne pas. Si l’une des parties refuse, la voie judiciaire reste ouverte, et aucune clause de contrat ne peut imposer la médiation comme passage obligé avant le juge (article L612-4).
Combien de temps ai-je pour saisir le médiateur ?
Un an à compter de votre réclamation écrite auprès du professionnel. Passé ce délai, la demande figure parmi les cas de rejet prévus à l’article L612-2.
Existe-t-il un médiateur pour un achat sur un site chinois ou américain ?
Pas dans le cadre décrit ici. La médiation de la consommation française suppose un professionnel établi en France ou rattaché à un dispositif conforme. Pour un vendeur situé dans l’Union européenne, en Islande ou en Norvège, c’est le Centre Européen des Consommateurs France qui intervient. Au-delà, il n’y a ni médiateur, ni Centre Européen des Consommateurs.
Ce qui reste à confirmer
Voici, sans emballage, ce qui reste ouvert.
- Le texte exact des articles L613-1, L615-1 et L616-1. La substance est recoupée — obligation d’informer le consommateur, inscription des médiateurs sur une liste officielle — mais ni la numérotation ni la rédaction ne sont confirmées. C’est pourquoi je les écris au conditionnel.
- Le montant que paie un professionnel pour adhérer à un médiateur sectoriel. Aucun barème ni ordre de grandeur n’est publié ici.
- Le délai moyen d’une médiation et son taux de résolution. Aucune statistique vérifiée n’est disponible. Je préfère ne pas en inventer une.
- Les modalités précises d’affichage des coordonnées du médiateur par le professionnel — le décret d’application et son contenu exact sont à confirmer.
Rappel, parce qu’il vaut mieux le redire à la fin qu’au tribunal : ce site n’est ni un cabinet juridique, ni une association de consommateurs, ni un médiateur. Ces informations sont générales et ne remplacent pas un conseil juridique personnalisé. Pour votre situation précise, adressez-vous à une association de consommateurs ou à un professionnel du droit.
Sources
- Code de la consommation (Légifrance)
- Centre Européen des Consommateurs France
- Institut National de la Consommation
